O recurso mais eficaz de resolver pequenos e grandes problemas com produtos e serviços é, atualmente, as redes sociais, de acordo com uma pesquisa realizada pela Folha.com. Mas poder botar a boca no trombone não traz uma solução imediata necessariamente. Na maioria das vezes, os comentários de consumidores são ignorados. Ué, como uma agência de comunicação que presta esse tipo de serviço está falando isso?

Lidamos diariamente com a interação entre clientes e marcas, e justamente por ter essa proximidade é que sabemos que há um uma ineficiência qualitativa nas respostas/soluções para perguntas/reclamações dos consumidores. Isso ainda acontece porque muitas empresas – sejam elas grandes ou pequenas, locais ou multinacionais – estão demorando para dar atenção a esse tipo de canal e acabam perdendo oportunidades com isso.

Até as grandes marcas presentes nas redes sociais que fazem campanhas interativas com a colaboração de seus consumidores têm esse problema. A estratégia para off e online é sólida, mas muitas vezes peca no feedback a tudo que está sendo estimulado nos usuários, ou seja, a participação e a emissão de opiniões.

Responder imediatamente é bom, mas não é tudo. As pessoas querem ter atenção, porém não é só isso. Soluções e prêmios é o que interessa e não são coisas necessariamente grandes. Muitas vezes, assuntos que parecem muito complexos para um cliente são resolvidos com um clique pela empresa. A barreira está aí: muitas companhias aproveitam todo o esforço e energia de suas equipes de marketing, de publicidade, de relações públicas e organizam uma estrutura de SAC totalmente despreparada que não desapega do telefone.

Cá entre nós: quando você está extremamente insatisfeito com algum produto ou serviço você liga para o SAC antes de twittar ou postar no Facebook? Se a sua resposta foi sim, estamos feliz, porque você é a exceção que comprova a regra que embasa o nosso argumento por aqui. Sabemos que o SAC não morreu, muito pelo contrário. O problema é que existe uma enorme resistência de levá-lo para as redes sociais.

Depois de (enfim) decidirem sair da redoma de não se expôr ao interagir com quem consome seus produtos ou serviços – porque é o que acontece quando se manifesta em qualquer rede social – , as empresas devem recorrer a profissionais qualificados e com atuação comprovada nessa área. Não ter nenhuma atuação online é menos pior que ter ações ruins e incompatíveis com a sua marca e seu público.

Estratégia, planejamento e conteúdo para mídias sociais não é qualquer um que faz com qualidade. Já passou da hora de deixar o improviso de lado. Quem faz não se arrepende. Afinal, os consumidores já sacaram que estão no comando e isso não pode ser subestimado.

Lembre-se que adoramos reclamar e nem sempre esperamos uma resposta para isso. Quando obtemos (ao menos) atenção, a simpatia aumenta e, na maioria das vezes, fazemos questão contar para todos os nossos amigos, ainda que seja fora da internet.

Esse é um exemplo do que podemos fazer pelo atendimento aos consumidores da sua empresa 😉